Женский Спорт

Фитнес
01.03.2012 Елена Футболова 84

Первый call – первый гол

Большинство клиентов, выбирая фитнес-клуб, предпочитают предварительно обзванивать кандидатов, а не сразу приезжать в гости. Телефон для них — удобное средство получения информации в удобное время, в удобном месте и с минимальными усилиями. Задача же профессионального менеджера по продажам — эксплуатировать «трубку» как бизнес-инструмент.

Ворота в клуб

Первый же звонок должен использоваться клубом максимально в своих целях. Понятно, что продать членскую карту без визуализации не получится, но можно добиться уверенности в том, что уже после телефонного разговора клиент подсознательно примет решение в пользу клуба. Для этого необходима грамотная работа менеджера по продажам. «Но все же не стоит забывать, — напоминает Татьяна Мельницкая, старший менеджер отдела продаж Janin Fitness, — что на менеджера потенциальный клиент выйдет не сразу. А потому очень важно, чтобы «ворота», через которые он по телефону попадает в клуб, ему понравились. То есть рецепция должна адекватно уметь переадресовать звонок. Кстати, телефонный аппарат тоже всегда должен быть исправен, запасные части к любой электронике можно заказать на http://digichip.ru/.

Есть элементарные правила, которые знают все. Это основные принципы любого телефонного разговора: чуткие интонации, радушное приветствие, улыбка (это очень чувствуется), полное представление (программа-минимум — приветствие + организация + ваше имя). Это касается не только рецепции, но и менеджера, который дальше возьмет трубку. Принципиально же именно для рецепции соблюдать правила переадресации. Они тоже довольно просты:

  • при постановке на функцию Hold спросите, может ли клиент подождать, при снятии – поблагодарите за ожидание;
  • не оставляйте на удержании более минуты;
  • поясните, к кому и зачем переадресовываете;
  • дождитесь, пока ваш коллега снимет трубку;
  • поясните тому, на кого вы переадресовали, причину переадресации и имя клиента;
  • если человека нет на месте, мало просто сообщить об этом — предложите свою помощь, попросите оставить сообщение».

Часто нам кажется, что эти правила, исходящие из элементарного здравого смысла и такта, настолько просты и очевидны, что лишний раз говорить о них странно. Но это делать важно и нужно. Ведь если уставший менеджер рецепции невольно откажется от части из них, он может настроить клиента недолжным образом, что затруднит работу «продажника», а сделка может вообще сорваться.

Право первой ночи

Когда звонок раздается в отделе продаж, правила телефонного этикета остаются для менеджера теми же, что и для рецепции. Вежливость, радушие, улыбка, интонация. «Процентов семьдесят успеха разговора — это интонация, — уверена Екатерина Мусатова, коммерческий директор компании «Страта Партнерс», управляющей сетями клубов Orange Fitness и City Fitness. — У нас существует довольно большая документация по технике работы, в том числе и по телефонным разговорам. Там прописаны мельчайшие детали разговоров, разработаны сценарии, расписаны возражения. И интонациям уделено очень важное место — они также детально и четко прописаны в контексте различных ситуаций».

Действительно, вопрос важности интонации понятен: клиент не должен чувствовать в словах менеджера поиск выгоды и стремление во что бы то ни стало «впарить» ему продукт. Он должен понимать, что на другом конце провода — увлеченный человек. Именно поэтому он задает вопросы, рассказывает об услугах, предлагает что-то конкретно для него. Рассказ об услугах, разумеется, немаловажная часть первого разговора. Ведь клиент звонит, чтобы узнать подробности, следовательно, изначально спектр услуг ему интересен. Но куда важнее в первом телефонном разговоре не пересказ имеющихся сервисов, а возможность благодаря этой информации задавать вопросы. Вопросы клиенту — ключевой инструмент дальнейшего манипулирования.

«Задача первого телефонного разговора, — объясняет Екатерина Мусатова, — пригласить клиента на встречу. Достичь этого можно, лишь всерьез заинтересовав его. А для этого нужно в момент разговора выяснить, что же клиенту интересно, попытаться предугадать его желания, возможно, и самостоятельно нащупать их, если клиент пока сам толком не уверен, чего хочет. Выяснить это можно, задавая различные вопросы. Все они должны быть прописаны в соответствующих документах, дающих также представление о возможных сценариях разговора в зависимости от того или иного ответа.

Существует правильный порядок вопросов открытого и закрытого типа. При этом смысл всех этих подробных инструкций — за минимальное время подвести в рамках одного разговора клиента к согласию на встречу». Марианна Татарникова, консультант по управлению и директор по персоналу сети World Gym, тоже уверена, что ключ к успеху — то есть к назначению встречи — это вопросы. «Не удастся «зацепить» клиента, если мы не узнаем его предпочтений — не получится просто заинтересовать его. А потому, пожалуй, первая задача разговора — все-таки выявить его потребности. Уже потом это приведет к желанию посетить клуб.

Чтобы выявить потребности, следует интересоваться мнением клиента. Разумеется, сразу начинать разговор с личных вопросов нельзя. Вообще не следует все время спрашивать — нужно что-то и рассказывать. Но нельзя и с первых минут рассказывать обо всех услугах клуба. Я бы даже сказала, что это было бы грубым нарушением технологий, поскольку именно услуги и являются поводом для вопросов. После первоначального контакта и минимальной вводной информации следует в первую очередь поинтересоваться, был ли у человека опыт занятий. Как правило, он был. И вот здесь настает время для нашего самого главного вопроса: почему клиент ушел из предыдущего клуба. Могу сказать, что это на самом деле едва ли не ключевой вопрос всех переговоров. Исходя из этой информации, мы дальше сможем говорить с клиентом на одном языке, поймем, что ему предлагать, чего он боится, что оставить за бортом», — говорит она.

Top