Женский Спорт

Фитнес
25.07.2012 Елена Футболова 2412

Как не ударить в грязь лицом фитнес-клуба?

Женский Спорт
Наверняка все помнят пословицу о том, что встречают по одежке, а провожают по уму. Перенеся эту народную мудрость на современную фитнес-индустрию, можно сделать вывод о том, насколько важно произвести хорошее первое впечатление на клиента.

«Одежкой» фитнес-клуба является не только его внешний вид, но и то место, с которого собственно и начинается знакомство человека с клубом, то место, куда он обращается с самого начала, то самое «место встречи» — рецепция. И от того, как встретит фитнес-клуб своего потенциального клиента, во многом зависит, сложатся ли у них отношения в дальнейшем. Конечно, огромную роль играет и «ум» клуба, то есть оборудование зала, программы, занятия с инструкторами, спецуслуги, комфорт, но, согласитесь, если клиенту не понравится, как его встретили на рецепции, у него вряд ли возникнет желание углубляться в подробности обслуживания и
уровня сервиса.

В фитнес-клубе все должно быть прекрасно: и «лицо», и сервис…

С тем, что рецепция — это «лицо» фитнес-клуба, спорить не приходится. Согласны с этим как клиенты, так и хозяева клубов. «Это лицо клуба, которое не только представляет нас, но и улыбается и приветствует каждого клиента от всех сотрудников клуба», — добавляет менеджер по персоналу клуба Gold’s Gym Moscow Надежда Акириано. Так каким же должно быть это «лицо», чтобы привлечь как можно больше новых клиентов и не потерять старых?

Известный американский психолог Николас Бутсмен считает, что для того чтобы расположить к себе человека, требуется всего-навсего 90 секунд. Нравится нам человек или нет, мы решаем, едва увидев его, едва с ним заговорив. Через полторы минуты это первое впечатление становится началом длительных отношений — дружеских, деловых, романтических. Или выливается в отсутствие таковых. Важно помнить, что никому не дается второй шанс произвести первое впечатление. Это следует учитывать работодателю при выборе сотрудника, который будет встречать клиентов, благодаря которому у клиента будет складываться мнение о фитнес-клубе.

Так кто же ты, загадочный рецепционист?

Английское слово reception, от которого собственно и происходит «рецепция», означает «служба регистрации и обслуживания гостей», «администрация», «встреча посетителей». Конечно, встреча гостей — это основная обязанность работника рецепции, но отнюдь не единственная. Помимо этого в ведении данного сотрудника находятся прием и распределение телефонных звонков, консультация клиентов по вопросам расписания, событий и специальных акций, проводящихся в клубе, выдача ключей и полотенец, оплата чеков, учет персональных тренировок, запись на специальные виды услуг, предоставляемые клубом, и информирование об этом сотрудников клуба — специалистов и тренеров. Рецепционист, или, как его еще называют, администратор рецепции должен владеть информацией о работе клуба, о видах членства, о фитнес-программах, о работе салона красоты и прочих специальных услугах и уметь предоставить эту информацию клиентам.

Помимо этого в его обязанности входят и контакты с инструкторами, специалистами и другими работниками клуба: информирование их об имеющейся к ним записи на услуги и персональные тренировки, изменениях в расписании и т.д. Таким образом, рецепция играет роль информационного центра не только для клиентов, но и для сотрудников клуба. «Компетенция администратора рецепции очень широка, так как в процессе работы ему приходится взаимодействовать со всеми подразделениями клуба. Поэтому, приняв на работу нового сотрудника, мы обучаем его в течение двух недель и еще три месяца длится испытательный срок. В процессе обучения новенький проходит обучение в каждом из подразделений клуба», — рассказывает менеджер клуба Petrovka Sports Алексей Комиссаров. Действительно, круг обязанностей администратора рецепции оказывается довольно широк, но для того, чтобы с ним справиться, достаточно обладать лишь несколькими врожденными качествами: общительностью, доброжелательностью и обаянием.

Поделись улыбкою своей

Для того чтобы получить место на рецепции, человек должен быть дружелюбным и приветливым. «Угрюмым занудам данная должность противопоказана. В принципе все требования к кандидату сводятся практически исключительно к личностным качествам и воспитанию, так как всему остальному мы обучаем в процессе испытательного срока», — говорит Алексей Комиссаров.

Работа на рецепции подходит для молодых — на нее, как правило, приглашаются люди до 25 лет, с хорошей речью, приветствуется наличие образования — среднего специального или неполного высшего. Учитываются также и внешние данные — желательно, чтобы человек был приятной наружности, спортивного телосложения, с очаровательной улыбкой, хорошо одевался и мог отличить обувь карло пазолини от другой марки. Хорошо, если он будет жить недалеко от клуба, чтобы дорога не занимала много времени и не выматывала, чтобы была возможность без проблем подменить коллегу в случае необходимости. Но все же (даже в совокупности) все эти качества оказываются не так важны, как дружелюбие, обаяние, легкость в общении и искреннее желание помочь клиенту. Вот этим администратор рецепции должен обладать обязательно.

Феминизм или равноправие?

Но кто больше подходит для этой работы, кто способен произвести лучшее впечатление на клиента и лучше справиться со всеми возложенными на него задачами: представители сильного пола или же слабой и прекрасной половины человечества? Рассказывает Карина Кулешова, директор по работе с клиентами фитнес-клуба «Аквилея»: «Наш шестилетний опыт показывает, что нет абсолютно никакой разницы, девушка стоит за стойкой администратора или молодой человек. Работниками рецепции у нас были и девушки, и молодые люди. Все зависит от личных качеств и способностей сотрудника».

Несмотря на это, гораздо чаще на рецепции фитнес-клуба можно встретить улыбчивую девушку, нежели чем учтивого молодого человека. Почему так происходит, попытался объяснить Алексей Комиссаров: «Так сложилось, что в нашем клубе на рецепции работают только девушки. Но это не означает, что мы не принимаем юношей. Вероятнее всего, так происходит из-за того, что молодые люди изначально претендуют на более высокие должности, например, в отделе продаж, и не желают начинать с рецепции клуба». Надежда Акириано добавляет: «Мы рассматриваем на эту вакансию и молодых людей, и девушек в равной степени, практика показывает, что ключевым навыком является умение справляться с множеством простых, но требующих внимания дел одновременно».

Низкий старт

Работа на рецепции — это всего лишь первая ступень карьерной лестницы в фитнес-клубе. Об этом говорят как множественные примеры из реальной жизни, так и руководители клубов. «Безусловно, мы с удовольствием продвигаем сотрудников рецепции при наличии у нас вакансий, а у них — возможности работать полный рабочий день. Работая администратором, сотрудник очень хорошо знакомится со структурой клуба, с существующими должностями и может достаточно достоверно предположить, какая позиция ему интересна с точки зрения своего профессионального развития», — говорит Надежда Акириано. При открытии вакансий руководство клуба в первую очередь рассматривает кандидатуру рецепциониста для перевода на более высокую должность.

Как и большинство современных организаций, фитнес-клубы стараются «растить» собственные кадры. «Мы придерживаемся мнения, что претендовать на высшую позицию может только «выращенный» в своих стенах кадр. А реальным примером тому являются все менеджеры клуба и руководители подразделений, которые начинали с рецепции клуба, далее переводились в отдел продаж, далее становились руководителями отдела и т.д.», — подтверждает Алексей Комиссаров. И подобные случаи карьерного роста не уникальны для фитнес-индустрии.

Вполне логичным представляется переход администратора рецепции в отдел продаж, так как ему хорошо знакомы принципы работы клуба, перечень и условия предоставления услуг, он имеет опыт взаимодействия с клиентами. Есть также примеры повышения рецепциониста до старшего администратора, менеджера или же перехода его в отдел продаж на позицию менеджера по продажам и даже в бухгалтерию.

Свято место пусто?

И все же индустрия фитнес-клубов страдает дефицитом сотрудников рецепции. Спрос на рецепционистов присутствует почти всегда. Подтверждает Карина Кулешова: «Желающих работать на рецепции не так много. Хотя в недельный срок их можно найти».

Несмотря на удобный «плавающий» график работы и возможность бесплатно заниматься, которая, как правило, предоставляется администраторам рецепции, желающих начать восхождение по карьерной лестнице с низкого старта оказывается действительно немного. «Желающие есть, но не могу сказать, что их очень много. Вообще сейчас на рынке труда дефицит кандидатов на любую, даже самую низшую должность», — отмечает Алексей Комиссаров. В основном должность администратора рецепции привлекает студентов — из-за удобного графика. Не менее сложно оказывается и удержать хорошего администратора рецепции. Надежда Акириано считает, что для этого следует предлагать перспективу роста внутри клуба и бонусные программы, иметь отличную рабочую атмосферу, дружный коллектив.

«Все знают, что денежная мотивация работников действует до поры до времени. Поэтому мотивировать и удерживать сотрудников приходится совершенно различными способами. Удержание ценного кадра начинается с его фотографии с подписью «Лучший сотрудник» на доске информации до дополнительного обучения и повышения квалификации. Также очень важным является привлечение сотрудника к интересной деятельности, выходящей за рамки его прямых обязанностей. Например, привлечение администратора рецепции к разработке рекламной акции или нового предложения, то есть к любым делам, от выполнения которых сотрудник будет чувствовать уважение к себе и признание его компетенции», — рассказывает Алексей Комиссаров.

Прогнать нельзя простить

Из-за плохой работы рецепции — невежливого обслуживания, нежелания заниматься делами посетителя, неприветливости и заносчивости — фитнес-клуб теряет клиентов. Зачастую это происходит тихо, клиенты уходят «по-английски», и руководство клуба может не сразу догадаться о причине того, почему в клуб стало ходить гораздо меньше людей, чем раньше, списывая это на время года, сезон отпусков или новое оборудование у конкурентов. Но часто причина спада посещаемости сводится именно к плохой работе рецепции. Рассказывает Карина Кулешова: «Бывали случаи, что клиенты выражали свое недовольство работой того или иного сотрудника рецепции. Как правило, при этом все сопровождается словами: «Нам так нравится ваш клуб, а вот теперь из-за такого-то будет не так приятно сюда ходить». Но не исключено, что кто-то и не жаловался, а просто прекращал посещать наш клуб из-за недобросовестного исполнения своих обязанностей кем-либо из сотрудников. К сожалению, таких случаев, наверное, нельзя избежать совсем».

Вовремя заметить и уволить недобросовестного администратора рецепции, из-за которого клуб теряет клиентов, — это тоже особое умение. Обычно причиной увольнения рецепциониста служат грубые неоднократные нарушения внутреннего регламента работы: прогулы, финансовые нарушения, неподобающее общение с посетителями. Надежда Акириано считает, что вопрос об увольнении работника рецепции встает, когда в его работе появляются «систематические ошибки при записи клиентов на услуги, грубость и отсутствие искреннего желания помочь клиенту». А вот Карина Кулешова отмечает, что важно помнить о и том, что «любой человек имеет право на ошибки, в том числе и связанные с трудовой деятельностью. Мы считаем, что ошибки — не повод для увольнения, тем более, если сотрудник старается их исправить».

Top