Женский Спорт

Фитнес
23.06.2011 Константин Бобков 158

Фитнес перестает быть эксклюзивной услугой

Фитнес перестает быть эксклюзивной услугой, потребитель становится массовым. Какой он? Неоднозначный. Сегодняшний потребитель фитнес-услуг зачастую не готов к тому сервису, который мы ему предлагаем. И это при том, что российский сервис, мягко говоря, не самый высокий в мире. Клиенту улыбаются администраторы рецепции, а он обижается на эту улыбку, он не понимает, чему они улыбаются. Общество еще не доросло до того уровня сервиса, который мы оказываем.

Хотя есть и другая крайность – потребительский экстремизм, когда клиенты пытаются что-то из тебя «вытрясать», когда они садятся тебе на шею и свешивают ножки. И от этого сейчас страдают все – от производителей услуг до государственных органов, которые настолько активно продвигали эту тему в массы, что теперь сами не знают, куда деваться от достигнутых результатов. У нас собраны целые тома примеров потребительского экстремизма. А уж если почитать жалобную книгу… Чаще всего клиенты сетуют на абсолютно нелепые вещи. Например, на то, что вечером в клубе много людей… А почему вечером пробки на дорогах, почему много людей в метро? Ответ, казалось бы, очевиден. Но не для всех.Есть еще одна забавная тенденция, которая стала прослеживаться еще осенью 2010 года и актуальна до сих пор: люди стали активно «выхаживать» членство – ежедневная посещаемость выросла на 10% – 15%. Клиенты стали больше пользоваться предоплаченными услугами.

О работе сегодня…

На сегодняшний день количество проданных членств по сравнению с прошлым годом уменьшилось процентов на 35. Мы работаем в массовом сегменте, в котором конкуренция растет день ото дня, поэтому 50% продлений сейчас – это очень хороший результат. То есть работа на «первичного» клиента для нас так же важна, как работа по продлениям. Кстати, для привлечения новых клиентов эффективнее всего работает наружная реклама и находчивое продвижение сайта вверх. И мы делаем на это ставку.

Нужно всегда стараться чувствовать «своего» клиента. Модель одного рынка может не сработать для другого. Наша сеть действует по всему городу, и механизм работы клуба в одном районе не подходит для другого района. Это обязательно нужно учитывать как в вопросах маркетинга, так и при подготовке сотрудников. Есть такая нелепая привычка – слепое следование опыту индустрий других стран. Например, Америки или, что часто бывает в Петербурге, копирование столичного опыта. Заимствовать позитивный опыт у коллег нужно, но его требуется адаптировать к реалиям нашей страны, нашего народа. То, что адекватно смотрится в Америке или Москве, будет глупо выглядеть у нас в Петербурге.

О рекламных акциях…

Мы не сторонники акций из разряда «лето в подарок», у нас этого нет. Это слишком просто. Формируя специальные предложения, мы стараемся сделать так, чтобы клиент зарабатывал эту скидку. Он может получить бонус за то, что приведет друга, или за то, что очень долго у нас занимается. Мы никогда не продаем услугу следующему клиенту дешевле, чем предыдущему. У того, кто пришел до открытия, все равно будет большая преференция перед тем, кто пришел в готовый клуб.

О предпродажах…

Предпродажи – это очень тяжело. Особенно сейчас, поскольку нет определенности по срокам сдачи объектов, и предпродажи, как показывает опыт не только нашей сети, могут идти годами. В силу изменения законодательства, насыщения рынка предпродажи перестали быть простым и незамысловатым процессом продаж карт в новый клуб, теперь к ним приходится относиться более серьезно и сдержанно.

О насыщенности рынка…

На российском рынке фитнес-услуг нет такой наполненности, как на Западе. В городе много таких мест, где вообще нет клубов, и людям приходится ездить. Когда фитнес-индустрия в нашей стране только зарождалась, насыщение шло медленно, потом произошел резкий скачок – клубы стали открываться очень часто. Сейчас бурный рост числа новых клубов прекратился, и снова насыщение идет постепенно.

Об отрицательных последствиях демпинга…

Игроки рынка, которые предлагают карты по слишком низким ценам, отрицательно влияют на всю индустрию в целом, потому что «первичный» клиент в первую очередь идет, конечно, туда, где карта стоит дешево. Он покупает ее. Но, приходя в клуб первый раз, он понимает, что это деньги, выброшенные на ветер, потому что он даже войти в клуб не может, там очередь. И у человека идет отторжение, он думает, что так во всех клубах. И хорошо, если он попробует альтернативные варианты, другие клубы.
Но с большой долей вероятности он просто перестанет ходить в фитнес-клубы вообще. В принципе это потерянный клиент. Человек, который мог бы потратить деньги в нашей отрасли, но этого не сделает, ведь не оправданные ожидания – это самое страшное.

О форумах…

Я категорически против собственного форума фитнес-клуба. Почему? Потому что люди редко пишут, когда хорошо, когда им нравится. Пишут, когда есть негатив. Люди, которые хотят получить какую-то дополнительную полезную информацию о клубе, общаются на специализированных форумах и в социальных сетях, но никак не на форуме конкретного клуба. На форум клуба нормальный человек не пойдет, ему просто некогда. Он отработает трудовой день, придет в клуб, позанимается, вернется домой, постирает форму, поиграет с детьми, пойдет в кино, поедет в гости к родителям…Но он не пойдет на форум, чтобы описать свои положительные эмоции, ему некогда. К тому же нормальный клиент, если он чем-то недоволен и хочет это исправить, обратиться к нам. И я лично отреагирую на этот сигнал. Это правильный формат работы, а не мышиная возня на форумах, анонимная, часто некорректная как в отношении к клубу, так и в отношении тех, кто в нем занимается.

О конкурентных преимуществах…

Наше главное конкурентное преимущество – это глобальный опыт. Мы всегда признавали свои ошибки и работали над ними, так складывался наш собственный опыт. Мы признаем свои недочеты и мы извиняемся перед клиентом, если это нужно. И в этом нет ничего плохого. Плюс к этому еще, конечно, традиции. Они тоже очень важны. И, разумеется, команда. Строить ее очень сложно, и это самое большое конкурентное преимущество.

Top